Q：如何給客戶進行分類？

　　A:在金百萬，我給客戶分成忠實客戶、散客、過客、潛客、盲客和無關客。具體來說，平均每月消費一次的客戶為忠實客戶；每年消費1至2次的為散客；僅一次性消費的為過客；知道金百萬，但從未消費過的為潛在客戶；完全不知道的則為盲客。

　　維護客戶的前提就是將客戶分類清晰，我們會定期梳理客戶信息，及時分類，并有專門的部門負責處理客戶數據。在我看來，開發客戶不如維護客戶，把舊客戶維護好了，自然會帶動新客戶的消費，像滾雪球一樣越來越多。

　　Q：對于潛客、盲客，可以通過哪些手段吸引他們？

　　A: 所有沒來消費過的客戶都是需要挖掘的目標客戶。通常來講，忠實客戶可以帶動一批新客戶，同時一些店內活動（如婚宴、商務宴請）可以讓新客戶體驗企業的產品和服務。這些都是吸引他們的途徑。然而，企業的發展不能僅僅靠這種被動宣傳形式，更應該努力尋求新機遇，主動推廣產品。

　　金百萬會使用企業聯盟的方式推廣，與其它行業合作，比如聯通、移動、銀行等大型企業。金百萬與店面周圍的大型超市合作，購物滿多少元則送金百萬一道菜。通過超市的消費，帶來我店的客戶。贈送的菜一定是拿手菜或特色菜，而消費者往往會三五成群過來品嘗，這就能帶動部分消費。初次體驗良好，消費者則有可能往忠實客戶的級別發展。

　　同時，金百萬也多次嘗試網絡營銷，目前使用網絡途徑了解商家信息的人越來越多，金百萬曾經做過烤鴨1元的活動，限量搶購。通過調查，1元的烤鴨平均會帶來4 元的輔助消費（一般人不會只吃烤鴨，而會叫上朋友、輔助別的菜吃），金百萬的烤鴨成本為50元，也就是每餐平均帶來200元消費。以65%的毛利來算，金百萬通過這個活動，將獲得每餐130元的的利潤，除去烤鴨1元所付出的49元成本，每餐平均凈收入81元。由于烤鴨是金百萬的招牌菜，價格又如此誘惑，以至于那段時間“搶鴨子”成為很多人的娛樂習慣，每天一開電腦就等著搶購。這次活動收獲了很好的效果，不僅沒有賠錢，反而積攢了大量的會員。金百萬正是通過一次次的活動，逐漸積攢會員數量，到目前，金百萬共有92萬會員。我們甚至只需要維護好這些會員，就可以實現很好的盈利。

　　Q：如何將客戶轉化為我們的會員？

　　A:會員的增加代表著企業滿意度和知名度的增加。我認為，每一桌非會員消費結帳的客戶都有可能是流失或不滿意的客戶。企業應該盡可能將到店用餐的客戶發展為會員。

　　一般來講，金百萬會不斷通過各種渠道，制定新客戶體驗活動。比如上面提到的送菜或1元搶購活動，只有讓客戶先踏進店門，才有可能進一步聯絡發展。

　　同時，搭建完善的會員管理系統及會員招募規則。很多人在猶豫要不要成為會員的時候，都會問一句“會員有哪些優惠”，這里的“哪些優惠”就是商家要考慮的問題。一定要讓會員感到自己與非會員的不同，無論是菜價、贈品，還是節假日折扣幅度，都應該有所區分。此外要多搞活動，吸引客戶辦會員卡，比如面對一桌新客戶，服務員可以告知“會員卡首次使用打8.8折”，以促使客戶立即辦卡。

　　除了上述方式，對于消費以后并未辦會員卡的客戶，應該做好跟蹤服務，建立良好的關系。及時了解客戶的動態，在之后的接觸中尋求機會。

　　Q：新會員應該如何管理？

　　A: 金百萬有一套成熟的新會員管理流程。第一次跟蹤是在入會60天時，沒有進行過二次消費的客戶，系統將篩選出來進行首次跟蹤營銷。營銷手段多樣化，主要以贈送菜品、贈送打折券為主，刺激新會員消費欲望及對我們品牌的記憶。為什么第一次跟蹤定在60天呢？因為我們通過數據調研發現，60天以內會員一般都處于興奮期，消費頻率相對密集。在這個期間內，盡可能少給會員刺激，以產生不良的情緒。

　　我們以每60天為一個周期，在180天以內進行三次跟蹤營銷，最后，客戶將大體分為兩類：一是180天內經過兩次營銷都無響應的客戶進行最后一次營銷。仍無響應客戶轉入沉睡客戶組；二是180天內有過3次以上（含3次）消費記錄的會員，自動升級為忠誠客戶群體。

　　于是，在180天左右，通過系統跟蹤我們可以將會員情況完全掌握。沉睡客戶和忠實客戶被分開以后，在營銷方面更有針對性，淘汰掉對企業沒有興趣的客戶，直接降低了跟蹤營銷的成本。

　　　Q：如何維護忠實客戶，提高黏性？

　　A: 金百萬對于老會員，主要利用特殊日期營銷。營銷的目的并不以促進消費為主，而更多地給予情感關懷。比如在會員的生日，我們會送會員8寸大的奶油蛋糕，如果客人自己去買，可能要花百余元甚至更多，但我們與蛋糕店合作，每個蛋糕的成本價大概只有20元左右。采取這樣的措施，一方面可以增加會員對我們的信任度，另一方面，生日的宴會消費是比較高的，客戶收到蛋糕后，如果還需要進行生日宴請，考慮金百萬的幾率就會增加。金百萬目前的92萬會員中，有20%的會員收到過我們的蛋糕，經過長期觀察，收過禮物的會員，更容易接受我們的其它產品。

　　Q：怎樣才能挖掘會員的消費貢獻？

　　A:管理學中有一個二八理念，也就是說20%的客戶將帶來80%的效益。作為餐企，能夠牢牢抓住20%的有效客戶，就可以實現好的收益。在金百萬，消費3次以上客戶及每年均消費2次的客戶均屬于老顧客，此類會員將通過系統營銷推廣延伸消費，以此來提高會員的消費頻率，從而挖掘會員的消費貢獻。

　　通常來說，我們通過每月的節日營銷拉動客戶的消費頻次；通過新菜品體驗及會員答謝進行回饋營銷；通過儲值營銷的模式可鎖定會員的消費穩定性。

來源：餐飲網